The Customer Comes Second

He tomado prestado este título de un libro clásico que se titula precisamente así: “The Customer Comes Second”, (El Cliente viene de segundo, en español) de Hal Rosenbluth. La idea central de esa obra es que el enfoque de cualquier empresa debe ser, en primer orden, su gente, es decir, su equipo interno. En palabras llanas, Rosenbluth indica que el liderazgo debe trabajar para mantener a su equipo en un buen estado, ya que éstos se encargarán del servicio a los clientes de la entidad.

El nombre viene como una suerte de crítica a la famosa frase de que “The Customer Comes First” (el Cliente viene de Primero) y también a la idea de que “El Cliente siempre tiene la razón”. Ciertamente, reconozco el concepto que el “Cliente viene de Primero” muchas veces se utiliza para dejar claro que cuando se diseña un producto o servicio se debe pensar principalmente en el cliente y no en otra cosa.

Sin embargo, lo que ocurre en estos casos es que no figura – dentro de la ecuación – el desarrollo o el bienestar del equipo, intuyéndose que es algo que, ya sea no es lo suficientemente importante, o que por lo menos no amerita ser tomado en consideración al momento de que una empresa pretende dar los servicios.

Al ocurrir esto, las empresas, oficinas de abogados, instituciones, dejan de lado el activo/recurso/valor más importante que tienen: su equipo, no tomando en cuenta que precisamente en la medida de que las personas se sienten motivadas, valoradas, inspiradas y respetadas, harán una mucho mejor labor.  

En palabras de Rosenbluth: “Estamos hablando de un cambio que pone a las personas en las organizaciones por encima de cualquier otra cosa. Se les cuida, se les valora, se les empodera y se le motiva para que cuiden a sus clientes. Cuando una compañía pone a su gente de primero, los resultados son espectaculares. Su equipo está inspirado a proveer un nivel de servicio que genuinamente le sale del corazón. Esto no se puede fingir. La única manera de hacer es comenzar desde lo interno de la gente. Cuando algo tan positivo se pone en práctica, se nota. Se propaga. Esto es natural, compatible, con la manera que debemos vivir como seres humanos. Ya no tenemos que ser una persona en la casa y ser otra persona en el trabajo.”

Lógicamente, esto implica una reciprocidad en lo que concierne al empleado, pues se trata de una calle de “doble vía”. Es decir, también es necesario que el equipo responda y obtenga resultados que sean visibles para la empresa.

No obstante, el requerir esto – en mi opinión – presupone que el liderazgo le haya otorgado la oportunidad – en tiempo, recursos de todos tipos, compromiso, decisión, entre otros – a que las personas de un equipo puedan demostrar su valor, y por eso, indefiniblemente, caemos de nuevo: el desarrollo del equipo va primero.

Antes de exigir, debemos dar.